El mercado chileno de Call and Contact Center se ha contraído levemente (menos de un 2%), pero no alteró su nivel de inversión durante el 2009, según los resultados de un reciente informe de IDC América Latina.
Debido a la crisis mundial y pese a la tendencia que tuvieron las empresas de postergar inversiones durante el 2009, éstas continuaron con la renovación tecnológica, incrementando la adopción de telefonía IP y migrando de soluciones tradicionales TDM a sistemas basados en IP.
IDC considera que las empresas están en una continua búsqueda de diferenciación, y durante el pasado año debieron más que nunca potenciar sus servicios de atención al cliente, ya que éstos se han convertido en un requisito para todo negocio, siendo el Call and Contact Center, hoy en día, estratégico para las organizaciones.
El crecimiento del uso de los distintos canales de comunicaciones como es el caso del email, la mensajería instantánea, las conferencias y la mensajería de texto, entre otros, han sido algunos aceleradores de esta industria.
Una vez más y por cuarto año consecutivo, el sector Financiero mostró el mayor aumento en la compra de soluciones de Call and Contact Center durante 2009 con un crecimiento del 23% respecto al año anterior. IDC espera que estas inversiones continúen los próximos años.
Otros sectores que presentaron un aumento en la compra de soluciones de Call & Contact Center, fueron el de Manufactura con un 33% y Gobierno con un 53%.
El estudio analiza productos como es el caso de las aplicaciones para la entrada de llamadas (Inbound calls), tales como ACD (Distribución automática de llamadas), CTI (Computer-telephony integration), IVR (Interactive Voice Response), aplicaciones Web; aplicaciones para la salida de llamadas (Outbound Calls), como discadores predictivos, discadores progresivos y discadores asistidos; aplicaciones bundles (All in One) y aplicaciones para la grabación de llamadas.
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