IDC proyecta que el valor de la industria superará los US$17mn, un alza respecto de los US$16mn registrados en el 2009, cuando el crecimiento se mantuvo sin variaciones en términos de dólares ya que muchas empresas volvieron a sus sistemas internos de call center.
Sin embargo, la externalización de los call centers está de vuelta y la inversión en la industria, que comenzó durante el cuatro trimestre del 2009, cobró velocidad durante el primer semestre, por lo que se esperan niveles de crecimiento que bordean el 5% para el futuro inmediato, sostuvo el ejecutivo.
El mercado de los call center en Chile está bastante maduro con relación a Latinoamérica, pero dado su tamaño, los niveles de inversión están por debajo de los de Brasil y Argentina.
ÁREAS DE CRECIMIENTO
El sector de servicios financieros es un inversionista tradicional en tecnologías básicas de call center para llamadas entrantes, tales como distribución automática de llamadas (ACD) o respuesta interactiva de voz (IVR), y también para llamadas salientes como, por ejemplo, las de discado predictivo. Sin embargo, Soto puntualizó que los segmentos de gobierno y de manufacturas también están adoptando cada vez más tecnologías de call center.
Tradicionalmente, la industria de servicios financieros ha debido grabar ciertas llamadas, puesto que así lo estipula la ley.
No obstante, otros segmentos como el minorista y el de operadores de telecomunicaciones también están grabando cada vez más las llamadas durante campañas de marketing, como parte de la implementación de buenas prácticas.
"Esto se ha incorporado no como una ley, pero como una muy buena práctica para quienes hacen ventas telefónicas, ya que sirve de respaldo de que tú aceptaste o no aceptaste esta venta. Esto queda grabado justo para los reclamos o retractaciones de los clientes", sostuvo Soto.
CALL CENTERS HOSPEDADOS Y OFFSHORING
IDC también destacó una incipiente tendencia hacia los call centers hospedados, a través de los cuales las compañías mantienen el control de los recursos humanos, pero externalizan la infraestructura. Esta tendencia debiera cobrar fuerza durante los próximos dos años.
"Las empresas se están dando cuenta de que los clientes son el core business del negocio, por lo tanto, ellos prefieren que los agentes sean empleados de su empresa pero no quieren o tienen los recursos para toda la implementación técnica de call centers", puntualizó Soto.
"Y allí puede haber varios modelos. O solamente externalizan las licencias o externalizan desde el computador, el puesto de trabajo, y ellos solo colocan los agentes", agregó el ejecutivo.
Según Soto, en lo que respecta a offshoring, Chile ha perdido algo de su competitividad frente a países de alto crecimiento como Perú y Colombia, que ofrecen a las compañías una mejor estructura de costos.
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